新人看護師へ洗礼!患者から理不尽なクレームを言われた場合の対処方法は?

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看護師として働いていると、いろいろな患者さんに出会います。
おしゃべりな人、穏やかで優しい人、口が悪い人、不愛想な人…。


看護師は、いろいろなタイプの患者さんとコミュニケーションを図っていかなければなりません。
でも、人の感じ方や受け止め方はそれぞれ違いますよね?


良かれと思って発した言葉が患者さんを怒らせ、クレームにつながってしまった…。なんてこと、ありませんか?私も新人看護師の時に患者さんから理不尽なクレームを受けて拒否された経験があります。


今回は、『正しいクレーム対応の仕方』について、
元看護師ライターかなさが新人看護師時代の経験をもとに学んだことを皆さんに伝授します!


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患者からクレームを言われた…!患者が怒るポイントは?


まず、病院でクレームを言う患者さんの特徴、心理を考えてみましょう。


・自己中心的、理解力が乏しい
・損得勘定が強い傾向にある
・自分が優位な立場に立ちたい、認めてもらいたい
・自分が正しいという思い込みが激しい
・ストレス発散
・かまってもらいたい
・正義感が強い

などがあります。


では、どのような不満からクレームへと発展してしまうのでしょうか?


1. 看護師の態度に対する不満
2. 看護師の技術に対する不満
3. 患者の治療予定がスムーズに進まない不満
4. 医師や病院への不満(看護師へぶつける)
5. 入院による生活への弊害に対する不満

その中で、病院で受けるクレームで多いものは、


・待ち時間が長い
・医療者の対応が悪い
・同室患者に対する不満

になります。



トラウマになってしまうことも!理不尽でひどいクレーム…


実際に体験したクレームその1

私が新人看護師時代に受けたクレームです。


血液疾患で病状が悪くなったり落ち着いたりを繰り返していたAさん。
私が初夜勤をする前日に入院しました。


そして初夜勤当日。
私が夜勤に入る前に、担当する病室の患者さんへ挨拶をしました。


その後すぐ、Aさんに先輩看護師が呼びだされ、

「あの子は新人でしょう?私は体調が悪くて昨日入院したばかりなの。体調が悪い患者を新人に担当させるつもり?私の処置はすべてあなたがやってちょうだい。」

と、訴えたそうです。


それを聞いた同室の患者が、「あの子、すごく頑張っているわよ?大丈夫よ。」と声をかけても、
「私はあの子を知りません。」の一点張りだったそうです。


Aさんにとって大切な治療も始まっており不安だったとは思いますが、新人という理由だけで拒否されたと聞いて、私もかなりショックを受けたのを覚えています。


実際に体験したクレームその2

また、手術室で働いていた時のことです。
私は、小児の心臓検査の介助についていました。


その患者はかなり心臓の状態が悪く、そのことについては検査前にきちんと両親に説明されていました。しかし検査中に患者が急変し、重篤な状態になってしまったのです。

両親としては、検査中に急変するかもしれないという認識は弱かったのかもしれません。
その時に担当していた医療者全員で頭を下げろと訴えてきました。


検査に関わった医師、放射線技師、看護師全てです。

私たちは両親の所へ行くべきかどうか悩みましたが、
主治医に止められ結局頭を下げることはしませんでした。


あの両親に対しては、主治医が検査中のことやこれまでの病状について、時間をかけて何度も説明して納得してもらったとのことでした。


看護師が患者からクレームを言われたら、どう対処するのが正解?


患者がクレームを訴えた時、
その内容が自分自身に向けられたものなのかどうかによって対応は変わってきます。


他の医療者や病院に対するクレーム

他の医療者や病院に対するクレームを受けた時の対応としては、


1. とりあえず謝罪する。
・しかし何度も謝罪の言葉だけを繰り返すのは逆効果。

2. 患者の話を聞く。
・患者と目線を合わせる
・適度にうなずいたり、言葉を繰り返したりして共感の意を表す

3. クレームに対して感謝をする
・ご指摘ありがとうございました。今後、そのようなことがないように周知します。などと、感謝の意を表す。

自分に対するクレーム

そして、自分に対するクレームを受けた時の対応としては、


1. 患者に直接言われた場合は、すぐに謝罪し、上記の対応をする。

2. 他の医療者からクレームを伝えられた場合は、しばらく時間をおく。
・人の怒りはピークが4分半と言われ、時間が経てば徐々に収まっていきます。

3. 出来るだけ2~3日はその患者の担当から外してもらう。
・お互いに冷静な対応が出来るまでは、距離を置くことが大切です。

4. 上司に相談。患者に謝罪し、話を聞く。
・自分に向けられたクレームをそのままにしていてはいけません。その患者が入退院を繰り返す可能性のある方ならなおさらです。上司に相談し、時間をおいた後は傾聴する姿勢で患者の話を聞きましょう。

5. クレームに対して感謝する。
・大変勉強になりました。以後、気を付けて行動します。などと、感謝の意を表しましょう。

『沈黙のクレーマー』という本をご存じですか?
その著書には、9割の人は不満を持っていてもクレームも出さず、何も行動しないと書かれています。



それを患者に当てはめると、不満を持った患者の9割が、病院に対して不満を抱えたまま帰り、二度と来院しないか、病院の悪評を口外するということです。


例えばあなたが飲食店に入って店員に嫌な対応をされたとき、何も言わずに家に帰り、家族や知人に「あの店は行かないほうがいい」と話したことはありませんか?


クレームを訴えてくれる貴重な患者さんには、たとえそのクレームが理不尽で腹が立つような内容でも、丁寧な対応をするように心がけましょう


先輩からも怒られ、患者からも怒られ…リフレッシュするには?


一生懸命頑張っているのに、なかなかうまくいかない…。
そんな時は、同じ境遇の人たちと飲みに行くのが一番です。


仕事の悩みや不満を家族や恋人に話しても、状況が理解できないから共感することは出来ません。
そのせいで、さらにストレスが溜まってしまうことも考えられます。


同じ境遇にある同期の看護師看護学校の同級生なら、
あなたの悩みや不満をすぐに理解してくれます



お酒の場では少々口が悪くなってもいいでしょう。
愚痴でも何でもどんどん吐きだして、リフレッシュしましょう!


【まとめ】


病院で受けるクレームは理不尽な内容も多くあり、絶対に謝罪などしたくないと思うこともあるでしょう。前にも述べたようにクレームを訴えている時の患者の多くは、その時は冷静ではありません。


患者がヒートアップしている時に自分も感情的にならないように気を付けて、患者の気持ちが静まっていくのを我慢して待つしかありません。


クレームを受けたときに適切な対応をすることで、
今後の看護師としてのコミュニケーション能力の向上につながっていきます。


新人の間は様々な試練があり大変だと思いますが、
いつも正面からぶつからずに、時には一歩引いて状況をみることも大切ですよ?


うまくリフレッシュしてガス抜きをしながら頑張りましょう!

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