新人看護師へ洗礼！患者から理不尽なクレームを言われた場合の対処方法は？

患者からクレームを言われた…！患者が怒るポイントは？

まず、病院でクレームを言う患者さんの特徴、心理を考えてみましょう。

・自己中心的、理解力が乏しい
・損得勘定が強い傾向にある
・自分が優位な立場に立ちたい、認めてもらいたい
・自分が正しいという思い込みが激しい
・ストレス発散
・かまってもらいたい
・正義感が強い

などがあります。

では、どのような不満からクレームへと発展してしまうのでしょうか？

1. 看護師の態度に対する不満
2. 看護師の技術に対する不満
3. 患者の治療予定がスムーズに進まない不満
4. 医師や病院への不満（看護師へぶつける）
5. 入院による生活への弊害に対する不満

その中で、病院で受けるクレームで多いものは、

・待ち時間が長い
・医療者の対応が悪い
・同室患者に対する不満

になります。

私が新人看護師時代に受けたクレームです。

血液疾患で病状が悪くなったり落ち着いたりを繰り返していたAさん。

私が初夜勤をする前日に入院しました。

そして初夜勤当日。

私が夜勤に入る前に、担当する病室の患者さんへ挨拶をしました。

その後すぐ、Aさんに先輩看護師が呼びだされ、

「あの子は新人でしょう？私は体調が悪くて昨日入院したばかりなの。体調が悪い患者を新人に担当させるつもり？私の処置はすべてあなたがやってちょうだい。」

と、訴えたそうです。

それを聞いた同室の患者が、「あの子、すごく頑張っているわよ？大丈夫よ。」と声をかけても、「私はあの子を知りません。」の一点張りだったそうです。

Aさんにとって大切な治療も始まっており不安だったとは思いますが、新人という理由だけで拒否されたと聞いて、私もかなりショックを受けたのを覚えています。

また、手術室で働いていた時のことです。

私は、小児の心臓検査の介助についていました。

その患者はかなり心臓の状態が悪く、そのことについては検査前にきちんと両親に説明されていました。

しかし検査中に患者が急変し、重篤な状態になってしまったのです。

両親としては、検査中に急変するかもしれないという認識は弱かったのかもしれません。

その時に担当していた医療者全員で頭を下げろと訴えてきました。

検査に関わった医師、放射線技師、看護師全てです。

私たちは両親の所へ行くべきかどうか悩みましたが、主治医に止められ結局頭を下げることはしませんでした。

あの両親に対しては、主治医が検査中のことやこれまでの病状について、時間をかけて何度も説明して納得してもらったとのことでした。