新人看護師へ洗礼!患者から理不尽なクレームを言われた場合の対処方法は?

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看護師が患者からクレームを言われたら、どう対処するのが正解?

患者がクレームを訴えた時、その内容が自分自身に向けられたものなのかどうかによって対応は変わってきます。

他の医療者や病院に対するクレーム

他の医療者や病院に対するクレームを受けた時の対応としては、

1. とりあえず謝罪する。
・しかし何度も謝罪の言葉だけを繰り返すのは逆効果。
2. 患者の話を聞く。
・患者と目線を合わせる
・適度にうなずいたり、言葉を繰り返したりして共感の意を表す
3. クレームに対して感謝をする
・ご指摘ありがとうございました。今後、そのようなことがないように周知します。などと、感謝の意を表す。

自分に対するクレーム

そして、自分に対するクレームを受けた時の対応としては、

1. 患者に直接言われた場合は、すぐに謝罪し、上記の対応をする。
2. 他の医療者からクレームを伝えられた場合は、しばらく時間をおく。
・人の怒りはピークが4分半と言われ、時間が経てば徐々に収まっていきます。
3. 出来るだけ2~3日はその患者の担当から外してもらう。
・お互いに冷静な対応が出来るまでは、距離を置くことが大切です。
4. 上司に相談。患者に謝罪し、話を聞く。
・自分に向けられたクレームをそのままにしていてはいけません。その患者が入退院を繰り返す可能性のある方ならなおさらです。上司に相談し、時間をおいた後は傾聴する姿勢で患者の話を聞きましょう。
5. クレームに対して感謝する。
・大変勉強になりました。以後、気を付けて行動します。などと、感謝の意を表しましょう。

『沈黙のクレーマー』という本をご存じですか?

その著書には、9割の人は不満を持っていてもクレームも出さず、何も行動しないと書かれています。

それを患者に当てはめると、不満を持った患者の9割が、病院に対して不満を抱えたまま帰り、二度と来院しないか、病院の悪評を口外するということです。

例えばあなたが飲食店に入って店員に嫌な対応をされたとき、何も言わずに家に帰り、家族や知人に「あの店は行かないほうがいい」と話したことはありませんか?

クレームを訴えてくれる貴重な患者さんには、たとえそのクレームが理不尽で腹が立つような内容でも、丁寧な対応をするように心がけましょう

先輩からも怒られ、患者からも怒られ…リフレッシュするには?

一生懸命頑張っているのに、なかなかうまくいかない…。

そんな時は、同じ境遇の人たちと飲みに行くのが一番です。

仕事の悩みや不満を家族や恋人に話しても、状況が理解できないから共感することは出来ません。

そのせいで、さらにストレスが溜まってしまうことも考えられます。

同じ境遇にある同期の看護師看護学校の同級生なら、あなたの悩みや不満をすぐに理解してくれます

お酒の場では少々口が悪くなってもいいでしょう。

愚痴でも何でもどんどん吐きだして、リフレッシュしましょう!

まとめ

病院で受けるクレームは理不尽な内容も多くあり、絶対に謝罪などしたくないと思うこともあるでしょう。

前にも述べたようにクレームを訴えている時の患者の多くは、その時は冷静ではありません。

患者がヒートアップしている時に自分も感情的にならないように気を付けて、患者の気持ちが静まっていくのを我慢して待つしかありません。

クレームを受けたときに適切な対応をすることで、今後の看護師としてのコミュニケーション能力の向上につながっていきます。

新人の間は様々な試練があり大変だと思いますが、いつも正面からぶつからずに、時には一歩引いて状況をみることも大切ですよ?

うまくリフレッシュしてガス抜きをしながら頑張りましょう!

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