新人看護師になってはじめてのクレームで落ち込む・・
まだ仕事にも十分慣れていない新人の時期は、患者さんからのクレームにも、もちろん慣れていません。
そんな中で、クレームが来た…ともなると、頭は真っ白、どうしたら良いのか分からず、
オロオロしてしまいますよね。
クレームを言う患者さんは、たいてい怒っているので、その剣幕だけでも圧倒されてしまいます。
たまに、笑顔でクレームを言う患者さんもいて、それはそれで怖いのですが…。
結果的には、上司への報告や、対応を上司に代わってもらうなどが必要になる事が多いのですが、まずは自分で、患者さんに対応しなければいけません。
クレームを言っている患者さんを、放置できませんからね。
まずは、患者さんの言い分を聞きましょう。
クレームには、何らかの理由があるのですから、何に立腹しているのか、何が不満なのかを真摯な態度で聞きましょう。
不満を言いたいだけ、という場合もありますし、何かしら改善や対応を求めている場合もあります。
謝罪を求められる場合もありますね。
どちらにしても、新人看護師の対応のみでは満足してもらいにくいので、上司に対応を交代してもらわなければいけません。
結局、師長さんクラスが話を聞かないと落ち着いてくれない場合が多いですね。
他には、院内の苦情処理係や医療安全管理担当者に対応を依頼することもあります。
クレームを受けた後は、相当落ち込みますし、ますます自信がなくなってしまいます。
ひとしきり落ち込んだ後は、自分の何がいけなかったのか振り返ってみましょう。
辛いですが、必ず成長のきっかけになります!
振り返った後は、誰もが通る道だわ!と少し開き直るのもいいですね。
開き直り過ぎるのは、よくないですが(笑)溜め込まないようにストレス発散も大切です!
新人看護師がもらいがちなクレーム3選! その1:技術が未熟!
注射が痛い、点滴が入らない、処置の手際が悪い…などなど、看護技術に関するクレームの中でも、点滴が入らない、採血が下手など、注射に関するクレームはだんとつで多いです。
確かに、分かります。痛みを伴う注射などは、患者さんも嫌な事なので、できれば1回で成功、しかも痛くない様にしてほしいですものね。
看護師である私自身、若~い看護師に当たると、頑張って!と思う反面、大丈夫かな…と心配になってしまいます。
患者さんなら、なおさら、そう思ってしまうのは仕方がないです。
新人時代、何度トライしても点滴が入らなくて、患者さんに怒られたり、家族からも嫌がられるといった経験は、きっと誰もが通る道なんですよね。
経験を積んで上達していくしかないのですが、2~3回失敗したら、他の看護師に代わってもらいましょう。
できれば、上手な先輩看護師に、です。
その前に、誠意をもってきちんと患者さんに謝罪をして、他のスタッフに交代することを伝えます。
いきなり他のスタッフを呼びに行かれてしまったら患者さんも戸惑うので、焦りすぎて、声かけを忘れないのがポイントですね!